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國家電網:全力解決供電服務最后一公里問題

發布日期:2014-10-29 19:32:37 瀏覽次數:

加快服務布點 方便客戶辦電

    公司累計投資4.3億元,部署自助交費終端設備2.9萬臺,建成收費網點50.9萬個,提供超市、電話、互聯網等25種交費途徑,基本實現城市“十分鐘交費圈”和農村“村村有交費點”,有效解決了廣大客戶就近交費和個性化交費需求。河北省靈壽縣地處石家莊西北部太行山區,國網河北石家莊公司通過在靈壽縣鄉鎮主要街道、居住小區、農村集鎮、小賣部等設立380多個電費代收網點,實現山區居民足不出村方便交費。除此之外,國家電網公司還通過大力推廣手機客戶端、微信、數字電視等互動服務渠道,為客戶提供“差異化、互動化、規范化”服務。國網江蘇電力推出了“業擴直通車”手機客戶端,在客戶與客戶經理間建立7*24小時信息溝通渠道,提供業務流程查詢,業務辦理進度查詢、業務咨詢等一站式服務。

    減去辦電屏障 提高辦電速度

    通過簡化辦電手續,精簡客戶在業擴報裝過程中需提交資料種類及數量,低壓居民客戶申請資料由4種減少為2種,低壓非居民客戶由6種減少為3種,高壓客戶由9種減少為4種。國網河北正定供電公司通過系統同步實現檔案電子化采集、在線傳遞、實時共享、審驗,提高業務辦理效率。國網湖南公司新裝用電收資采用“必備+可選”模式,增容用電收資采用“檢索+確定”模式,有效實現客戶申請資料“瘦身”。公司組織發布了《分布式電源并網服務管理規則》和《電動汽車充換電設施用電報裝服務工作意見》,規定關鍵環節業務辦理時限,精簡辦電手續,加快并網接電速度,推動我國新能源應用、電動汽車產業發展。今年以來,公司系統完成分布式電源并網2366戶、90.7萬千瓦,戶數同比增長22倍,容量同比增長6倍。國網江西省電力公司設立專屬客戶經理,提供“一對一”服務,為光伏項目業主提供政策指導、技術咨詢、業務受理、并網發電等“一條龍”服務。對于“萬家屋頂光伏發電示范工程”較為密集的地區,組織相關專業人員集中驗收,符合條件的項目當天即可并網發電,實現“完成一片、驗收一片、并網一片”。

    乘上用心服務 提升客戶感知

    建成統一95598服務平臺,集中受理業務咨詢、故障報修、投訴舉報、意見建議等客戶訴求,著力解決服務流程和服務標準不統一等問題,進一步優化服務資源配置,減少地區服務差異。通過嚴格落實“首問負責”、“限時辦結”、“一次告知”等要求,減少客戶往返次數。組建專業化搶修隊伍,實現故障報修24小時全天候響應,就近調配搶修資源,建立高效的搶修復電機制,“讓百姓的燈先亮起來”。今年以來,城市和農村客戶平均停電時間同比下降 25.6%和 44.2%。圓滿完成全國兩會、上海亞信峰會、南京青奧會開幕式等重大保電任務,兌現了“零差錯”、“零缺陷”、“零閃動”的承諾。

    除去繁瑣流程 構建協同服務機制

    公司專門印發了《簡化業擴手續提高辦電效率深化為民服務的工作意見》,統一部門職責,推行“內轉外不轉”,構建“手續最簡、流程最優、協同運作、一口對外”的業擴報裝協同服務機制,有效提高跨部門協同和業務辦理效率。低壓居民用電實現“當日受理、次日接電”;重點項目用電報裝推行設計、施工、接電流程并行,減少7個業務環節,辦理時長比承諾時限縮短20%以上。國網浙江公司通過降低小微企業用電成本、及時滿足用電需求、提升供電服務質量等方式,有效減輕了小微企業辦電、用電成本負擔,提升了對小微企業經營發展的供電服務支持力度。國網山東淄博供電公司以“來到就辦、辦得最快、辦得滿意”的目標,配套出臺27項措施,平均接電時間同比提速27%。國網福建龍巖公司以永興社區為試點,推出低壓居民客戶“免填單、零往返”服務報裝新舉措,依托快速服務響應中心聯動平臺,實現客戶“一個電話+片區經理上門受理+當天受理”。


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